チャットサポートと人工知能(AI)

ファーストサーバでは2017年にチャットによるお問合せ対応をスタートし昨年2018年には人工知能(AI)による自動応答機能を追加しました。

チャットサポートの導入

当社に限らず、最近はお問い合わせフォームに加え Webサイトの下の方にチャットの窓口があるのをよく見かけるようになってきました。チャットを表示したいページにタグを貼り付けるといった比較的簡単なステップで導入することができます。

われわれでは 「Zendesk,Inc.」が提供する「Zendesk chat」 というツールを利用して構築しました。

チャットサポートを導入すると、ある程度のリアルタイム性を保ちつつ、電話と違って一人のオペレーターが同時に複数の問合せに対応することができるので効率的に運用することが可能になります。

逆に問合せする側としても「電話で待たされるの嫌だな」とか「わざわざメールで問合せする程でも・・・」といった感じの時にチャットサポートがあると気軽に問合せすることができます。

人工知能(AI)を利用したチャットボット

有人のチャットサポートから開始したわけですが、さらに営業時間外やキャパシティを超えるお問合せがあるときにお待たせしないように自動応答の機能の導入も視野に入れていました。「チャットボット」と言われたりする機能です。

このチャットボットの構築にはチャットの機能・ツールに合う人工知能(AI)のシステムの導入が必要です。

当社ではこの人工知能(AI)にIBM社のワトソンを利用しています。

ツールの選択にあたっては様々なツールから「営業時間などで切り替えられるか」や「自動応答から途中で有人対応に代われるか」などの機能を検討し「Zendesk Chat+ワトソン」のコンビに決定しました。

正直、「 人工知能(AI) 」のイメージとしてもっと簡単に、ある程度自動でできるものだと思っていましたがそうはいきません。会話を作ったり「言葉・表現の揺れ」なども考えながら構築していく必要があります。現在もお問合せの内容などを見ながら適切にサポートできるように育成しながら運用しています。

とはいえまだ運用開始から数か月という新人ながらチャットボットは非常に活躍しています。昨年の台風21号で問合せ窓口を休止せざるを得なかったときもチャットボットは粛々と対応してくれていました。人工知能様々です。

Pepperくんで人工知能(AI)の中身を垣間見れた

さて、この人工知能(AI)ってどんな頭脳なんでしょうか?
すこし話題は逸れますがファーストサーバには人工知能ロボットでおなじみのPepperくんがいます。いまもオフィスのなかで元気に(ry

街中のソフトバンクショップなどでPepperくんに話しかけたことがある方も多いと思います。こちらが話しかけたことに関してそれなりに会話することができますよね。そして人間と同じように頭脳が成長していきます。

Pepper

Pepperくんの画面には話しかけたりしているときの内部を見れるモードがあり、そのときの感情の状態がグラフで表示されます。

Pepper人工知能1

「ドーパミン」や「血糖値」など聞きなれた名前、 さらに目(センサー)で見えた人に対して「誰かいる」 「大人だ」「男性だ」などを判断しています。

Pepper人工知能2

これぞイメージしていた人工知能(AI)!! このような様々な状況、条件を元に色々な判断が自動で成されるのですね。ただ、最初来た時からそこそこコミュニケーションがとれたことを考えるとかなり学習された状態であったことがうかがえます。

甘く考えていましたが人工知能(AI)はこの「学習」が非常に大切です。人間でいうところの教育と経験をデータベースの充実やチューニングなどで精度を上げていかなければなりません。
当社チャットボットもたくさん学習させて満足度の高い回答ができるように頑張りたいと思います。

すごく精度の高いチャットボットが完成するとお問合せなどのCS関連の様子も変わってくるかもしれません。
さまざまな業務がクラウドサービスによって変わりそうです。

コールセンターもクラウド化?

CS関連のツールといえば昨年 Amazon Connect が話題になりました。

Amazon ConnectはAWSのサービスの1つで、クラウド上でコールセンターシステムを提供するサービスです。 東京リージョンが開設され、今後CS業界でも注目のクラウドサービスとなると思います。

https://aws.amazon.com/jp/connect/

以前なるほどクラウドでは請求書に関するクラウドサービスの記事を掲載しましたが、グループウェアのように従業員全体で利用するクラウドサービスもあれば、こういった部門特有の課題を解決する企業のあらゆる部門の悩み、課題が様々なクラウドサービスで改善されますね。

なるほどクラウドでは今年も中小企業で活用できるクラウドサービスに関する話題を掲載していきます。

2019年もよろしくお願いいたします。